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                广元市红盾信息网在线访谈
                信息来源:   笔者:   发布日期:2015-07-21    点击:6216
                 

                访谈主题: 消费维权

                访谈时间:2015315

                访谈嘉宾:广元市工商局党组书记、局长,广元市保护消费者权益专委会会长: 陈跃龙

                [主持人]  文友们、听众朋友们,大家好!欢迎参与广元市红盾信息网“在线访谈”节目。一年一度的3.15国际消费者权益日马上就要到了,为了让文友们进一步了解我市消费维权工作情况和消费维权相关知,今天希尔顿国际娱乐邀请了广元市工商行政经营局党组书记、局长,广元市保护消费者权益专委会会长陈跃龙同志就“消费维权”这一主题与广大文友进行在线交流。你好,陈局长。

                [陈跃龙]  主持人好!各位文友、听众朋友们,大家好!很高兴在3.15国际消费者权益日即将来临之际,来到“在线访谈”节目就“消费维权”这个话题和大家做沟通、交流。同时,也企望通过这一期节目,让广大文友对我市的消费维权工作和消费维权相关知有更进一步的了解,并企望大家多提意见、建议,以便希尔顿国际娱乐更好地推进消费维权工作。

                [主持人]  陈局长,欢迎你。消费者权益保护工作事关民生,关涉到广大消费者的衣食住行用等既得裨益,关系社会和谐安生,得以说,工作责重大。您能给希尔顿国际娱乐简要介绍一下我国的消费维权情况吗?

                [陈局长]  我国对消费者权益保护工作高度重视,19841226,经国务院批准,中国消费者协会正式成立,成为我国改造开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。19879月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始,每年的315日,也是我国的消费者权益日。199411日,我国第一部保护消费者权益的专门法律《中华民共和国消费权益保护法》正式实施,它是我国改造开放以来首部全国人大常委会全票通过的法律,标志着我国消费维权工作走上了法制化的轨道。2014315日,新审订的《消法》正式实施。30年来中国消费者协会和各地消协组织共受理消费者投诉1480多万件,为消费者挽回经济损失130多亿元。2015120,中共中央政治局常委、国务院总理李克强作到重要批示,指出:30年来,中国消费者协会和各地消协组织主动履行职责,为保护消费者合法权益、维护市场公平秩序、促进社会和谐做了大量富有成效的工作。企望各级政府和有关部门连续重视和帮腔消协组织工作,提供必要保障。各级消协组织要围绕更好维护消费者合法权益主动作为,创新维权机制,注重教育引导,推进社会各方共同努力,主动营造安全想得开的消费环境,为促发展、惠民生作到新贡献。”全国人大常委会副委员长张平被选举为中国消费者协会第五届在理会会长。这些都充分证明了在我国经济投入新常态,经济社会发展面临新趋势的大环境下,党和政府对做好消费者权益保护工作的高度重视。

                [主持人]  希尔顿国际娱乐知道,1988年广元市保护消费者权益专委会(当时的名称是:广元市消费者协会)正式成立, 20有年来,我市消费维权工作又取得了哪些成效?请你给希尔顿国际娱乐作个简要回顾?

                [陈局长]  1988年广元市保护消费者权益专委会(广元市消费者协会)成立以来,在市委、市政府的高度重视、坚强领导下,在全市广大消费者和社会各界的主动参与和帮腔下,市消委会切实肩负起消费者的重托和使命,全面履行法律赋予的职能,在唤起消费者维权意识,提升经营者诚信守法和自律能力,完善消费维权机制,在受理消费者投诉、开展消费教育、消费指导、加强社会督察、劳务市委、市政府决策,全面推进消费维权事业发展等方面做了大量扎扎实实、卓有成效的工作,消费维权的能力和水平不断增高,消委会组织的社会影响力日益扩大,社会公信力不断增强,为促进广元经济社会又好又快发展作到了主动贡献。消委会组织已成为党和政府联系广大消费者的桥梁和纽带,成为保护消费者合法权益,劳务民生,维护民利、民安,推进广元经济社会康健持续发展的重要力。据统计,20有年来,我市各级消委会共受理消费者投诉60132件,结案率97.8%,为消费者挽回经济损失4282.33万元,移交政府有关执法部门立案查处496件,接待消费者来人、来信、来电咨询64余万人次。

                [主持人]  20有年来,我市的消费维权工作功德斐然。为了不断推进消费者权益保护事业深入发展,中国消费者协会每年都要确定一个年主题,你能给希尔顿国际娱乐介绍一下2015年年主题相关内容吗?

                     [陈局长]  中国消费者协会发布2015年的年主题是“携手共治  畅享消费”。

                他囊括三个方面的涵义:一是面对经济社会发展新常态,消协组织充分发挥桥梁纽带作用,凝聚消费维权合力,搭建维权共治新格局,努力开创消费维权新局面;二是按照“依法治国”理念,消协组织动员和推进社会各界,依法履行《消法》所规程的各项责、义务,更好维护消费者合法权益;三是加强社会督察和教育引导,主动营造安全。

                有四个目标:一是凝聚社会共识,汇集维权合力,发挥纽带作用,努力推进消费维权社会共治。按照中消协新一届在理会的要求,主动探索维权新机制,发挥消协社会组织平台作用,汇聚各方面消费维权的合力,促进成立政府部门、社会组织、广大大众、企业主体共同参与的消费维权协同共治新格局,努力开创消费维权新局面。二是牢固法治理念,依法履行职责,努力推进消费维权法制化。在全社会倡导和坚持依法维权消费者权益、劳务经济社会良好发展的理念,连续推进新《消协》贯彻落实,针对重点领域、重点行业、重点企业,消协组织依法履行反映、查询、建议、披露暴光、督察检查、帮腔起诉及提起诉讼等各项职责,督促和促进全社会履行法定责,推进消费环境向好。三是推进制度完善手段创新,营造安全想得开消费环境。按照《消法》的要求,推进消费者权益保障制度完善,加强消费纠纷调处、消费意见反馈、消费诉求反应的快速应对机制,聚焦严重损害消费者权益的重点领域和垄断行为,主动运用维权手段,推进市场交易秩序康健、有序,保障消费者想得开消费,共享经济社会发展成果。四是强化消费教育引导,倡导科学理性消费,切实保护消费者的知情权和选择权。面对消费模式、消费需求、消费方式不断翻新和各类新兴希尔顿国际线上娱乐和劳务不断涌现的消费领域,要依靠社会有利资源,运用科学公正手段采集客观的商品和劳务信息,以消费者乐于接受的方式向消费者提供消费信息,以维护消费者的知情权和选择权,让消费者真正体验消费的快乐,努力保障消费者自由选择,自主消费

                 [主持人]  围绕“携手共治  畅享消费”这一年主题,广元市消委会2015年将主要开展哪些工作?

                [陈跃龙]   2015市消委会将认真按照李克强总理的批示要求,围绕“携手共治  畅享消费”年主题,充分发挥桥梁纽带作用,做好劳务,开展工作,努力营造更加良好的消费环境,提振消费者的消费信心,加强对消费者合法权益的保护,促进消费需求增长,推进广元经济社会又好又快发展。重点将做好六个方面的工作:

                一是深入开展年主题宣传。要围绕“携手共治  畅享消费”年主题,结合广元实际,以丰富多彩的形式开展3.15国际消费者权益日表记活动,广泛传播消费维权社会共治理念,及时发布消费维权社会共治成果,传递消费维权正能量,保护和提振消费者信心,不断增强广大消费者依法维权、理性维权的自觉性,增强经营者诚信经营、主动承担法界说务的社会责意识。

                二是加强消费教育引导,针对新型、热点商品和劳务,及时向消费者发布消费警示、提示,实现消费维权关口前移,做消费潮流的科学倡导者;加强对重点劳务行业业主的消费维权知培训,增强行业自律意识;开展好“诚信兴商宣传月”活动,引领经营者诚信、守法和保护消费者合法权益;加强消费维权宣传力度,努力营造消费维权共治局面,实现让广大消费者情愿消费、敢于消费。

                三是开展重点消费领域的社会督察,针对广大消费者密切关注的医疗、银行劳务、电信劳务等重点领域,组织开展消费者满意度测评、调查活动,查找劳务短板,反映消费者诉求,促进行业自律,优化消费环境。

                四是进一步强化消费投诉受理、料理和咨询劳务工作。畅通消委会组织内部以及与社会有关方面受理、速决消费者投诉的渠道,成立健全诉调、促调对接和诉转案机制,努力化解消费矛盾,提升消费维权工作成效,大力营造康健、和谐的消费环境,为消费者安全、想得开消费提供坚强保障。

                五是加强工作调研,努力发挥桥梁纽带作用,紧紧围绕市委、市政府工作中心,劳务社会经济发展大局,做好党委、政府的参谋副手;主动参与《四川省消费者权益保护条例》审订工作,切实把新《消法》贯彻实施中反映出的问题和消费者的心声总结归结纳入《四川省消费者权益保护条例》,为完善消费者权益保护法律和规章制度主动建言献策。

                六是不断加强消费维权组织网络建设,发挥消委会的平台作用,推进消费维权社会共治;以建制改造为契机,打造政治坚、热心维权、业务精通的消费维权专业队伍,提升业务能力和公共关系料理能力,加强社会专业资源利用和行业专家志愿者队伍建设,为更好劳务消费者提供坚实保障。

                [主持人]  20153.15国际消费者权益日马上就到了,我市将主要开展哪些活动?

                [陈跃龙]  经市民政府审定同意,20153.15期间,市消委会将组织开展五项活动。一是组织开展广元市消费维权工作座谈会。介绍近些年我市消费维权工作开展情况;通报广元市2014年度消费维权典型案例;听取与会代表对深入推进我市消费维权工作特别是新《消法》实施一年来的意见和建议;二是举办广元市驰名、著名、知名商标品牌、名优希尔顿国际线上娱乐图片展,邀请相关企业开展名优商品现场推荐活动。向广大消费者介绍广元品牌,引导消费地方名优希尔顿国际线上娱乐,倡导康健、绿色、安全、环保消费理念;三是开展“3.15”进农村、进船坞活动。通过开展假冒伪劣知现场教授、免费义诊劳务、春季助学、免费送农资、相关法律法规知、科普知下乡等活动,让边远山区农村消费者消受到与城镇消费者均等的消费维权劳务;四是在广元主流媒体发布2014年广元市消费维权典型案例,引导消费者安全、想得开消费;五是315日,组织消委会理事单位、部分军用事业单位在全市城镇、农村联动开展“送知、送劳务、送技能”等活动,努力营造消费维权是全社会共同责的良好氛围。

                [主持人]  希尔顿国际娱乐知道,我国第一部保护消费者权益的专门法律《消法》于19931031颁布,199411实施。《消法》实施20年来,取得了哪些成效?干什么要审订?

                [陈跃龙]  《消法》是我国改造开放以来首部全国人大常委会全票通过的法律,他的实施标志着我国消费维权工作走上了法制化的轨道。《消法》施行20年来,对唤起消费者维权意识,提升经营者诚信守法和自律能力,完善消费维权机制,速决消费纠纷,制止损害消费者合法权益违法行为,保护消费者合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济康健发展,发挥了重要作用。只是,由于《消法》制定于我国市场经济发展之初,随着我国改造开放的深入发展,市场经济建制的不断健全,以及消费结构、消费模式、消费理念的新变,在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题,《消法》在一些方面已经不能完全适应当前经济形势和保护消费者合法权益的实际需。主要体现在以下几方面:一是随着市场经济的发展,一些原由政府承担的劳务逐渐市场化,这些领域是否属于《消法》调整范围,不同部门和司法机关存在争议;二是信息技术的发展和营销方式的变,带来了侵权形式的变,原来对消费者权利的规程难以适应形势要求;三是生产经营者的责和义务过于原则,严重影响《消法》的操作性和权威性;四是随着经济的快速发展和消费领域的不断升级,消费领域的商品品种越来越多,升级换代的速度越来越快,现有的“三包”规程体系涵盖范围和更新速度暴露出了种种不足;五是由于信息不对称和资源不对等,消费纠纷举证责分配等制度越来越制约着维权工作开展;六是经济的发展,使得原惩罚性赔偿对消费者的保护力度逐渐减弱;七是对消费协会的定性和职责规程,影响和制约了消费者组织作用的充分发挥。因此,亟待改动。

                [主持人]  据了解,“侵害消费者权益行为处罚办法”将至此年315日实施,请你就这个“办法”的主要内容给希尔顿国际娱乐作个介绍,好吗?

                [陈跃龙]  好的,《侵害消费者权益行为处罚办法》(国家工商总局令第73号,于201515日公布,自2015315日起施行。2014315日起施行的《中华民共和国消费者权益保护法》赋予囊括工商行政经营部门在内的有关行政部门在各自职责范围内保护消费者合法权益的职责。为依法处罚侵害消费者权益的违法行为,更好地保护消费者的合法权益,国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上,制定了这个《处罚办法》。《处罚办法》共二十二条,对《消法》规程的经营者义务进行了具体细化,对经营者不履行法律、法规规程义务的行为明确了本当的处罚以及行政处罚的原则和程序。《处罚办法》对《消法》规程的经营者提供商品和劳务的品质要求、有关商品和劳务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者劳务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和劳务“三包”责等内容作了具体规制,还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介劳务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。同时,依据《行政处罚法》和《工商行政经营机关行政处罚程序规程》规程的原则,明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则,强调了处罚与教育相结合,同时规程要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导,督促经营者履行法界说务,自觉维护消费者合法权益。

                [主持人]  陈局长,据我个人理解,消费者这个界说很广泛,你能从法律法规规程上给希尔顿国际娱乐作个具体解说吗?

                [陈跃龙] 《消法》明确,消费者是指为生活消费需购买、使用商品或者接受劳务的公民个人和单位。《四川省保护消费者条例》明确:消费者是指为生活需、增高生活水平而购买、使用商品或者接受劳务的自然人。消费者的消费方式囊括购买、使用商品和接受劳务,消费者则囊括公民个人和进行生活消费的单位。一般来说,消费者具有以下法律特征:一是消费者的消费性质属于生活消费,囊括物质资料消费和精神消费。二是消费者的消费客体是商品和劳务。三是消费者的消费方式囊括购买、使用(商品)和接受(劳务)。四是消费者的主体囊括公民个人和进行生活消费的单位。

                    [主持人]  请您给希尔顿国际娱乐介绍一下,消费者哪些活动受法律保护?

                [陈跃龙]  消费者为生活消费需购买、使用商品或接受劳务,其权益受《消法》保护;《消法》未作规程的,受其他有关法律、法规保护。这边所指的商品,是指与生活消费有关的并通过流通推出的那部分希尔顿国际线上娱乐,不论是否为经加工制作的希尔顿国际线上娱乐或天然希尔顿国际线上娱乐,也不论是否为不动产或不不动产,更不论是否为成品、半成品或原料,皆是《消法》中的商品。这边的劳务是指经营者有偿提供给消费者利用的任何种类的合法劳务。据此得以看出,人们的衣、食、住、行、用、娱乐等各个方面所必需的商品和劳务,只要是法律容许的,均受法律保护,法律禁止购买、使用的商品和禁止接受的劳务,则不属于法律规程保护范围。

                [主持人]  消费者享有哪些权利?

                [陈跃龙]  《消法》明确消费者在购买商品和接受劳务时享有九项权利:一是消费者在购买、使用商品和接受劳务时享有人身、财产安全不受损害的权利;二是消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的劳务的真实情况的权利;三是消费者享有自主选择商品或者接受劳务的权利;四是消费者享有公平交易的权利;五是消费者因购买、使用商品或者接受劳务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利;六是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利;七是消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知的权利;八是消费者在购买、使用商品和接受劳务时,享有其人品尊严、民族风俗习惯得到敬的权利;同时,享有个人信息依法得到保护的权利;九是消费者享有对商品和劳务以及保护消费者权益工作进行督察的权利。

                [主持人]  经营者在保护消费者权利时,应当履行哪些义务?

                [陈跃龙]  经营者的义务是相对消费者的权利而言的,只有经营者履行了义务才能保障消费者权利的实现。《消法》规程了12种经营者义务:

                1)履行法律规程或合同的约界说务。《消法》16条规程:经营者除应当履行法律规程的义务外,还应当履行与消费者的约定。经营者与消费者的约定得以是口头形式也得以是书面形式,一旦约定生效,经营者应当履行承诺。但双方的约定不得违背法律、法规的规程。同时,经营者还应当履行守社会私德和诚信经营义务。

                2)听取意见和接受督察的义务。《消法》17条规程:经营者应当听取消费者对其提供的商品或劳务的意见,接受消费者的督察。

                3)提供安全商品、安全劳务和安全处所及商品召回的义务。《消法》第18条、19条规程:经营者应当保证其提供的商品或者劳务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和劳务,应当向消费者作到真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受劳务的方法以及防备危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营处所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。经营者发现其提供的商品或者劳务存在严重缺陷,即若正确使用商品或接受劳务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化料理、销毁、停止生产或者劳务等措施。同时,应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

                4)提供商品和劳务真实情况的义务。《消示》第20条规程:经营者向消费者提供有关商品或者劳务的品质、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或劳务的品质和使用方法提出的询问,应当作到真实、明确的答复。经营者提供商品或者劳务应当明码标价。

                5)标明其真实名称和标记的义务。《消法》第21条规程:经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或场地的经营者应当标明其真实名称和标记。

                6)出具购票发票等凭据或者劳务单据的义务。《消法》22条规程;经营者提供商品或者劳务,应当按照国家有关规程或者商业惯例向消费者出具发票等购票凭据或者劳务单据。消费者索要发票等购票凭据或者劳务单据的,经营者必须出具。

                7)保证品质的义务。《消法》23条规程:经营者应当保证在正常使用商品或者接受劳务的情况下其提供的商品和劳务应当具有的品质、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受劳务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规程的除外。经营者以海报、希尔顿国际线上娱乐说明、实物样品或者其他方式标明商品或者劳务的品质状况的,应当保证其提供的商品或者劳务的实际品质与标明的品质状况相符。经营者提供的变通车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、闭路电视等耐用商品或者装饰装修等劳务,消费者自接受商品或者劳务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责。

                8)承担“三包”责和七在即无理由退货义务。《消法》2425条规程;经营者提供的商品或劳务不符合品质要求的,消费者得以依照国家规程、当事者约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规程和当事者约定的,消费者得以自收到商品之日起七在即退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者得以及时退货,不符合法定解除合同条件的,得以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规程进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七在即退货,且无需说明理由,但下列商品除外:一是消费者定作的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不快用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七在即返还消费者支出的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

                9)不得利用格式合同等方式损害消费者合法权益的义务。《消法》26条规程:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以昭著方式提请消费者注意商品或者劳务的数量和品质、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后劳务、民事责等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作到排除或者限量消费者权利、减轻或者免除经营者责、加重消费者责等对消费者不公平、不有理的规程,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

                10)敬消费者人品的义务。《消法》27条规程:经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤;不得搜查消费者的身体及其携带的品;不得侵犯消费者的人身自由。

                11)履行提供真实信息的义务。《消法》28条规程:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者劳务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融劳务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者劳务的数量和品质、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后劳务、民事责等信息。

                12)保护消费者个人信息的义务。《消法》29条规程:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规程和双方的约定收集、使用信息。

                经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄密、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防备消费者个人信息泄密、丢失。在发生或者可能发生信息泄密、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示回绝的,不得向其发送商业性信息。

                [主持人]  陈局长,你能给希尔顿国际娱乐介绍一下消委会组织的职能作用吗?

                [陈跃龙]  《消法》明确,消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和劳务进行社会督察的保护消费者合法权益的社会组织,履行公益性职责。具体有如次职责:一是向消费者提供消费信息和咨询劳务,增高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、康健、节约资源和保护环境的消费方式;二是参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;三是参与有关行政部门对商品和劳务的督察、检查;四是就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;五是受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、排解;六是投诉事项关涉商品和劳务品质疑题的,得以委托具备身价的鉴定鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;七是就损害消费者合法权益的行为,帮腔受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;八是对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

                [主持人]  请您给希尔顿国际娱乐介绍一下消费者速决消费纠纷有哪些途径?

                [陈跃龙]  消费者和经营者发生消费者权益争议时,消费者有五种途径进行维权:一是与经营者相商和好;二是请求消委会或依法成立的其他排解组织的排解;三是向有关行政部门投诉;四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;五是向民法院提起诉讼。

                [主持人]  请问陈局长,消费者的哪些投诉消委会组织是不受理的?

                [陈跃龙]  以下9种情形的投诉,消委会是不予受理的:一是消费者私下交易纠纷;二是经营者之间购销活动方面的纠纷;三是商品超出规程保修期和保证期而产生的纠纷;四是商品标明是料理的(没有真实说明料理原因的除外);五是未按商品使用说明安装、使用、保管,自己拆分而导致商品损坏或人身危害的;六是被投诉方不明确;七是争议双方曾达成排解协议并已执行,而没有新情况、新理由的;八是法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和料理的;九是不符合国家法律、法规有关规程的。

                [主持人]  欺诈是严重损害消费者合法权益的行为,国家法律法规予以严厉打击,请陈局长给希尔顿国际娱乐具体介绍一下什么是欺诈消费者行为?欺诈有哪些特征?消费者遭遇欺诈后将得到什么标准的赔偿?

                [陈跃龙]  欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或劳务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。欺诈行为具有以下特征:一是从主观方面看,欺诈者必须是故意欺诈,即欺诈者具有诱使官方当事者产生错误认得,从而与其进行民事行为的目的;二是从客观方面看,欺诈者采用的是欺骗的方法。欺骗方法顶多两种:虚构实事和隐瞒真相;三是从客观方面的后果看,欺诈行为造成了官方当事者相信谎言、上当受骗并作到错误意表示的实事。经营者在提供商品或劳务的行为符合上述三个特征则属于欺诈行为。

                今年315日起施行的《侵害消费者公益行为处罚办法》第五条规程:经营者提供商品或者劳务不得有下列行为:一是销售的商品或者提供的劳务不符合保障人身、财产安全要求;二是销售失效、变质的商品;三是销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、歪曲生产日期的商品;四是销售伪造或者冒用认证标志等品质标志的商品;五是销售的商品或者提供的劳务侵犯他人注册商标专用权;六是销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品;七是在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不够格商品冒充够格商品;八是销售国家明令淘汰并停止销售的商品;九是提供商品或者劳务中故意使用不够格的计量器具或者败坏计量器具准确度;十是骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者劳务。(其中:一项至六项规程行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为)。

                第六条规程:经营者向消费者提供有关商品或者劳务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:一是不以真实名称和标记提供商品或者劳务;二是以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者劳务;三是作虚假或者引人误解的现场说明和演示;四是采用虚构交易、虚标鼓板量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;五是以虚假的“清仓价、甩卖价、最低价、优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者劳务;六是以虚假的“有奖销售、还本销售、体验销售”等方式销售商品或者劳务;七是谎称正品销售料理品、残次品、等外品等商品;八是夸大或隐瞒所提供的商品或者劳务的数量、品质、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;九是以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。以上这些情形之一的,属于欺诈消费者行为。

                 《消法》第55条规程:经营者提供商品或者劳务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受劳务的费用的三倍。增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规程的,依照其规程。经营者明知商品或者劳务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他被害人死亡或者康健严重损害的,被害人有权要求经营者依照本法第49条、第51条等法律规程赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

                [主持人]  请问陈局长,消费者合法权益受到侵害时,有权向哪些人要求赔偿?

                [陈跃龙]  一是消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,得以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责或者必须向销售者提供商品的其他销售者的责的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。二是消费者或者其他被害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,得以向销售者要求赔偿,也得以向生产者要求赔偿。属于生产者责的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。三是消费者在接受劳务时,其合法权益受到损害的,得以向劳务者要求赔偿。四是消费者在购买、使用商品或者接受劳务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,得以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。五是使用他人无证无照的违法经营者提供商品或者劳务,损害消费者合法权益的,消费者得以向其要求赔偿,也得以向无证无照的持有人要求赔偿。六是消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受劳务,其合法权益受到损害的,得以向销售者或者劳务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台租赁期满后,也得以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或劳务者追偿。七是消费者因经营者利用虚假海报提供商品或者劳务,其合法权益受到损害的,得以向经营者要求赔偿。海报的经营者发布虚假海报的,消费者得以请求行政主管部门予以惩处。海报的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责。

                [主持人]  请您给广大消费者介绍一下,在日常消费时应当注重哪些问题?

                [陈跃龙]  首先消费者在消费进程中要依法索要购物凭据或收据。如发票、信用证、保修卡、希尔顿国际线上娱乐仿单等,并当面检查是否填写清楚了自己所购买品的品牌、价格;如果所购买的商品发生故障或突发事故,应保护好现场,必要时请有关部门勘察证明。这是消费争议发生后,排解或打官司时重要的证据。其次消费者平时要了解一些有关消费维权的法律法规规程,明确自己有哪些权利。目前我国保护消费者权益的主要法律法规有:《民法通则》、《消法》、《希尔顿国际线上娱乐品质法》、《合同法》、《四川省保护消费者条例》等。此外,消费者还应知道经营者提供商品或者劳务必须按国家规程或约定承担包退、包换、包修(即三包)责。同时,当权益受到侵害时,要及时依法维权,但诉求要有理。

                     [主持人]  非常感谢陈局长就消费维权这一话题和广大文友、听众朋友进行交流。因为时间关系,今天的访谈就到这边,再次感谢陈局长做客广元市红盾信息网“在线访谈”栏目,同时也感谢文友、听众朋友们的参与,再见!

                [陈跃龙] 多谢主持人,多谢各位文友、听众朋友,再见!

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